Zielgruppe:
Beschäftigte aus dem Bereich (telefonischer) Kundenservice – mit hohem Stresspotenzial

Ziele:

In einigen Kundengesprächen erleben die Ansprechpartner:innen im Kundenkontakt unterschiedliche psychosoziale, z. T. auch belastende Anforderungen durch starke Emotionen, Vorwürfe sowie Unterstellungen. Zudem kann auch – je nach Ausrichtung des Services – auch noch die eigene Auseinandersetzung mit dem psychischen und physischen Leid der jeweiligen Kund:innen in der Konfrontation mit den entsprechenden Folgen belastend sein.

Ein gesunder Umgang mit den eigenen Gefühlen, Gedanken in schwierigen Situationen des Kundenservices zur Sicherung der eigenen, persönlichen Resilienz und das Kennen und Anwenden zielführender, konflikt-deeskalierender Gesprächstechniken sind im Rahmen einer angemessenen Kundenkommunikation unabdingbar.

Inhalte:

Die Kundenberater:innen arbeiten im betrieblichen Alltag zum Teil im Home- Office oder arbeiten am Standort.

Dieses besondere Resilienz-Training zielt darauf hin,

• die Trainingsteilnehmenden zu sensibilisieren, wie Stressreaktionen in schwierigen Beratungsgesprächen entstehen und
•  was sie selbst aktiv tun können, um in Zukunft gelassener, sicherer und gesünder mit Stress und belastenden Gefühlen/Emotionen im Beratungsalltag umzugehen (insbesondere die 3 Ebenen der multimodalen Stressbewältigung: Problemlöse-Training, Kognitions und Entspannungs- /Regenerationstraining)
• die Mitarbeitenden in ihrer Gesprächsführung mit schwierigen Kunden:innen / Gesprächssituationen zu unterstützen und ihnen praxistaugliche Möglichkeiten und Ansatzpunkte für eine sichere, erfolgreiche und deeskalierende Gesprächsführung an die Hand zu geben
• mit den Mitarbeitenden funktionierende Wege und Möglichkeiten zur Stärkung der eigenen Resilienz / Gesunderhaltung im Beratungsalltag praktisch zu erproben. Dabei spielen das Kennenlernen und die Umsetzung der sieben wissenschaftlich gut untersuchten Resilienzfaktoren (Akzeptanz, Lösungsorientierung (inkl. Opferrolle verlassen / Verantwortung übernehmen), Selbstfürsorge / positive Emotionen, Optimismus, Werte- und Zukunftsorientierung) eine entscheidende Rolle.

Methodik:
Kurze Impulsvorträge, moderierte Gruppendiskussionen, Lehrgespräche, Kleingruppenarbeit, Rollensimulationen mit positiver Feedbackorientierung…

Resilienz
Kundenkontakt
Schwierige Situationen
Psychische Belastungen
Gefühlsmanagement