Schwerpunktmäßig geht es um Sachverhalte, die in der Kundenwahrnehmung als negativ interpretiert werden könnten, bewusster zu gestalten und in aktiv in positivere Formulierungen umzuwandeln. Zielsetzung dabei ist der vertrauensvolle, offene Umgang im Rahmen des Ausbaus eines langfristigen, kundenorientierten Beziehungsmanagements.

• Einführung in die Thematik: No go’s in der Ausdrucks- und Darstellungsweise
• Bedürfnisse der Kunden: Vorwegnehmen, mitempfinden, aktiv steuern und „positiv gestalten“
• Private Thematiken des Kunden in den Verkaufsprozess einbringen
• Kundenspezifische Rückmeldungen als ein wesentliches Element im Kundenkontakt
• Ausarbeitung und Bewertung stimmiger (positiver) Reaktionsweisen / Sprachregelungen (z.B. Lieferzeiten, Preisanpassungen, Marktbegleiter, Produktweiterentwicklungen, proaktiver Umgang mit Beschwerden bzw. Reklamationen)
• Möglichkeiten einer konstruktiven, adressatenorientierten Argumentationsstrategie
• Transfermöglichkeiten in den betrieblichen, vertriebsorientierten Alltag

Methodik:
Einzel- und Gruppenarbeiten, Erfahrungsaustausch, Praxisbeispiele / kollegiale Fallbearbeitung, Kreativitätstechniken, Impulsvorträge, Diskussionen, (Kurz-) Simulationen mit positivem Feedback

Beziehungsmanagement
Kundenkontakt
Schwierige Situationen